Démarchage téléphonique 2026 et IA : les appels par IA sont-ils légaux en France et dans l’UE ?

Trois corps de règles pour chaque appel

Quand un agent IA tient le téléphone de votre entreprise, trois séries de règles s’appliquent en même temps :

1. La transparence de l’IA — le règlement européen sur l’intelligence artificielle (AI Act) : la personne doit savoir qu’elle parle à une IA.
2. La protection des données — le RGPD : il vous faut une base légale pour utiliser les coordonnées de chacun, et les personnes doivent être informées du traitement, y compris quand l’appel est retranscrit.
3. Les règles de prospection et de télécommunications — la directive « vie privée et communications électroniques » et, en France, le code de la consommation et le code des postes et des communications électroniques : dès qu’un appel ou un SMS vise à vendre, des règles de consentement, d’horaires et de numérotation s’appliquent.

Le premier point vaut que l’agent réponde ou qu’il appelle. Les deux autres dépendent de qui est au bout du fil et pourquoi. Ce guide couvre l’UE et la France ; ailleurs, les règles peuvent différer — vérifiez-les avant que votre agent appelle à l’étranger.

Dire que c’est une IA : AI Act, article 50

L’article 50, paragraphe 1, du règlement (UE) 2024/1689 sur l’intelligence artificielle impose que les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes physiques soient conçus de sorte que ces personnes soient informées qu’elles interagissent avec un système d’IA — sauf si c’est évident pour une personne normalement informée, attentive et avisée, compte tenu des circonstances. Selon le paragraphe 5, cette information est donnée de manière claire et reconnaissable, au plus tard lors de la première interaction. Ces obligations de transparence s’appliquent depuis le 2 août 2026.

Une voix naturelle au téléphone ne rend rien « évident ». La foire aux questions de la Commission européenne sur l’article 50 cite expressément les agents d’IA et demande d’interpréter l’exception de manière restrictive : l’information doit donc intervenir dès le début de l’appel. Le règlement n’interdit pas de confier des appels professionnels ordinaires à un agent IA ; ce qu’il exige ici, c’est la transparence.

• Ce que fait Weyvox : au début de chaque appel — entrant, sortant, et quand elle reprend un appel que vous lui confiez —, Cindy dit qu’elle est un agent IA agissant pour vous ou pour votre entreprise, et que la conversation est enregistrée pour la note d’appel. C’est une règle du produit, pas un réglage : on ne peut pas la désactiver. Les réponses d’Alice aux commentaires sur vos réseaux sociaux sont signées comme venant de l’agent IA de votre entreprise.
• Ce qui reste à votre charge : ne jamais demander à un agent de se faire passer pour une personne. Les conditions d’utilisation et les règles de la communauté de Weyvox l’interdisent (en anglais).

Les données de vos clients : le RGPD

Un numéro de téléphone, un nom et ce qui s’est dit pendant l’appel sont des données personnelles : le RGPD, règlement (UE) 2016/679, s’applique à chaque appel. Quatre points comptent :

• Qui est responsable. Pour les données de vos clients, votre entreprise est responsable du traitement et Weyvox est votre sous-traitant (article 28) : il ne traite ces données que sur vos instructions — vos réglages et ce que vous demandez aux agents. La section 25 des conditions d’utilisation (en anglais) constitue le contrat de sous-traitance qu’exige l’article 28.
• Une base légale pour chaque contact (article 6). Rappeler un client qui vous a appelé, ou l’appeler au sujet de sa commande ou de son rendez-vous, repose en principe sur le contrat ou sur votre intérêt légitime. Les appels et SMS qui visent à vendre peuvent exiger le consentement — voir les règles de prospection plus bas.
• L’information (articles 13 et 14). Les personnes doivent savoir qui traite leurs données, pourquoi, pour combien de temps et quels sont leurs droits. La première phrase de l’agent couvre l’IA et la note d’appel ; le reste figure dans votre politique de confidentialité — sur votre site, par exemple —, qui doit indiquer que les appels peuvent être pris en charge par un agent IA et retranscrits.
• Le droit d’opposition (article 21). Toute personne peut s’opposer à l’utilisation de ses données à des fins de prospection, et cette utilisation doit alors cesser.

Côté Weyvox, les données sont hébergées dans l’UE. Une partie du traitement par des fournisseurs d’IA a lieu hors de l’Espace économique européen, avec les garanties du chapitre V du RGPD, et ces fournisseurs ne peuvent pas utiliser vos données pour entraîner leurs modèles (politique de confidentialité, section 6, en anglais).

Enregistrement : une note écrite, pas de son

Enregistrer ou retranscrire un appel est un traitement de données personnelles : les personnes en ligne doivent en être informées. Pour les appels enregistrés, la CNIL indique que chaque interlocuteur doit être informé, au moment de son appel, de l’objectif poursuivi et de ses droits — par exemple par un message en début d’appel, complété par une mention dans vos documents ou sur un site web.

• Aucun son n’est conservé. Weyvox ne réalise aucun enregistrement audio des appels et ne stocke aucun son.
• « Enregistrée pour la note d’appel » signifie : retranscrite par écrit. Lors d’un appel géré par un agent, la conversation est retranscrite en temps réel et l’agent en tire une note courte. La transcription complète est conservée 24 heures ; la note reste jusqu’à ce que vous la supprimiez.
• Annoncé à chaque fois. L’agent le dit au début de l’appel, en même temps qu’il précise être un agent IA.
• Quand vous intervenez — en reprenant l’appel ou en parlant avec l’agent —, vos paroles entrent dans la même transcription. Les appels que vous gérez vous-même, sans agent, ne sont ni enregistrés ni retranscrits.

Si vous enregistrez des appels par un autre moyen, obtenir le consentement ou le droit exigé par la loi vous incombe (conditions, section 19 ; politique de confidentialité, section 4, en anglais).

Répondre aux appels : le cas simple

Quand un client appelle votre entreprise et que Cindy décroche, c’est le client qui a pris l’initiative : les règles du démarchage décrites plus bas ne s’appliquent pas. Restent la transparence et la protection des données.

• Cindy accueille l’appelant au nom de votre entreprise et dit qu’elle est l’agent IA qui répond pour l’entreprise.
• Elle répond à partir des informations de votre entreprise et ne cite que les prix de votre grille ; quand l’appelant accepte d’acheter ou de réserver, elle crée la fiche client et la commande avant de raccrocher.
• Vous pouvez écouter, reprendre l’appel ou y mettre fin depuis l’application à tout moment.

Deux choses restent à votre charge : votre politique de confidentialité doit indiquer que les appels peuvent être pris par un agent IA et retranscrits pour une note, et tout ce que l’agent a convenu d’important — un rendez-vous, un prix, un délai — mérite une vérification, car ce qu’un agent fait sur vos instructions vous est imputé comme si vous l’aviez fait vous-même (conditions, section 11, en anglais).

Démarchage téléphonique en 2026 : le consentement d’abord, depuis le 11 août

Commencez par trier vos appels. Un appel qui porte sur ce que le client a déjà avec vous — confirmer une visite, déplacer un rendez-vous, une livraison, une facture impayée — n’est pas du démarchage. Un appel qui cherche à vendre, si. Pour le démarchage téléphonique des consommateurs, le droit a changé le 11 août 2026 :

• Le consentement préalable remplace la liste d’opposition. L’article L223-1 du code de la consommation, modifié par l’article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques, interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement. Le service Bloctel a cessé d’exister le 11 août 2026.
• Un consentement valable est libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable, exprimé par un acte positif clair — et c’est au professionnel d’en apporter la preuve. Selon le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, la demande indique votre identité et la nature des biens ou services proposés, le consentement vaut un an au plus, son retrait ne doit pas être plus complexe que son recueil, et la preuve se conserve trois ans.
• L’exception : pas de consentement préalable quand la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport avec son objet — y compris pour proposer des produits ou services afférents ou complémentaires.
• Jours, horaires, fréquence : même autorisé, le démarchage n’est permis que du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h (heure du consommateur), et pas plus de quatre appels ou tentatives vers un même consommateur sur trente jours (article D223-9, issu du décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022). Un autre créneau n’est possible que si le consommateur a explicitement accepté d’être appelé à une date et à une heure précises.
• Certains secteurs ne peuvent pas démarcher du tout : le démarchage téléphonique des consommateurs pour des travaux, équipements ou prestations d’économies d’énergie, de production d’énergies renouvelables ou d’adaptation du logement au vieillissement ou au handicap est interdit, sauf dans le cadre d’un contrat en cours.
• Les enjeux : tout contrat conclu à la suite d’un démarchage illicite est nul, et l’amende administrative peut atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale (article L242-16).

Le démarchage de professionnels, pour une offre en rapport avec leur activité, relève d’un autre régime : la CNIL admet l’intérêt légitime, à condition que la personne ait été informée et puisse s’y opposer simplement et sans frais.

Démarchage téléphonique par IA : un agent IA est-il un automate d’appel ?

Le droit de l’UE est plus strict pour la prospection par machine. L’article 13, paragraphe 1, de la directive 2002/58/CE n’autorise les systèmes automatisés d’appel sans intervention humaine, à des fins de prospection directe, qu’avec le consentement préalable des personnes. La France l’applique à l’article L34-5 du code des postes et des communications électroniques (CPCE). Pour les autres appels de prospection, chaque État membre choisit entre consentement et liste d’opposition.

Un agent IA qui compose le numéro et parle sans personne en ligne peut être regardé comme un tel système. La lecture prudente est donc simple : ne confiez à un agent IA des appels de prospection vers des consommateurs que si vous détenez leur consentement préalable, même là où un appel passé par un humain pourrait ne pas l’exiger.

La France ajoute une règle de numérotation. Depuis le 1er janvier 2023, l’Arcep réserve des tranches de numéros dédiées aux systèmes qui appellent automatiquement de nombreux destinataires ; les numéros ordinaires ne peuvent pas être utilisés pour ces systèmes. Les appels passés un par un, chacun sur commande explicite d’une personne, sortent de cette règle. Confiez donc à Cindy des appels individuels — une personne, un motif —, pas des campagnes : les règles de la communauté Weyvox interdisent les appels non sollicités en masse ou automatisés. Avec l’« Autonomie » de Cindy désactivée, chaque appel lancé depuis le chat attend votre confirmation sur une carte indiquant le numéro et le but de l’appel.

Les SMS aux clients

Un SMS qui confirme ce qui a été convenu — un horaire, une adresse, un prix — est un message de service. Un SMS publicitaire relève de la prospection directe : l’article L34-5 du CPCE exige le consentement préalable de la personne, avec une exception pour vos clients, au sujet de produits ou services analogues, s’ils ont pu refuser au moment où ils ont donné leur numéro et peuvent refuser simplement à chaque message. La CNIL détaille ces règles.

• Les agents Weyvox n’envoient que des messages factuels sur vos échanges avec ce client — ni publicité ni envoi en masse.
• Une confirmation après un appel n’est envoyée que si le client a accepté de la recevoir pendant l’appel. Sinon, un SMS part quand vous le demandez.
• L’expéditeur n’est jamais masqué : le client voit l’expéditeur « Weyvox », et le texte commence par le nom de votre entreprise.

Il vous faut toujours le consentement du client ou une autre base légale pour lui écrire, et le respect des règles de prospection, de télécommunications et de protection des données qui s’appliquent à vous et au destinataire vous incombe (conditions, section 17, en anglais).

Opposition et numéros d’urgence

Chacun peut bloquer son numéro auprès de Weyvox. Sur weyvox.com/optout, la personne confirme son numéro par un code reçu par SMS ou par appel ; dès lors, aucun agent Weyvox n’appelle ce numéro ni ne lui écrit, et la réponse automatique ne prend pas ses appels. Ce registre s’ajoute à vos propres obligations, il ne les remplace pas : quelqu’un qui vous dit, à vous ou à l’agent, qu’il ne veut plus d’appels ou de SMS commerciaux ne doit plus en recevoir.

Appels d’urgence. Weyvox achemine les appels par Internet via un opérateur téléphonique. Il ne remplace ni votre opérateur mobile ni une ligne fixe, peut ne pas joindre les services d’urgence comme le 112, le 15, le 17 ou le 18, et peut ne pas leur transmettre votre position. Gardez toujours un autre moyen de les appeler (documentation, en anglais).

Ce que Weyvox fait automatiquement, et ce qui reste sous votre responsabilité

Weyvox ne peut pas, à lui seul, rendre vos appels licites. Il intègre ce qui peut l’être ; le choix de qui appeler et pourquoi vous appartient, et ce qu’un agent fait sur vos instructions ou dans le cadre de l’« Autonomie » que vous avez activée vous est imputé (conditions, section 11 ; section 23, en anglais).

Check-list : avant de laisser un agent IA appeler vos clients

1. Triez vos appels. Les appels de service sur une commande ou un rendez-vous existant d’un côté, les appels qui vendent de l’autre.
2. Pour démarcher des consommateurs, détenez leur consentement préalable — un oui clair, qui mentionne votre entreprise et ce que vous vendez, valable un an au plus — et gardez-en la preuve trois ans. Avec un agent IA, faites-le même là où un appel passé par une personne pourrait s’en dispenser.
3. Respectez les créneaux. Du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, heure du client, jamais les jours fériés, quatre appels ou tentatives au plus sur trente jours.
4. Vérifiez votre secteur. Économies d’énergie, énergies renouvelables et adaptation du logement : pas de démarchage téléphonique des consommateurs hors contrat en cours.
5. Mettez à jour votre politique de confidentialité. Indiquez que les appels peuvent être pris en charge par un agent IA et retranscrits pour une note, et que Weyvox traite ces données pour votre compte.
6. Ne masquez pas l’IA. Cindy dit qu’elle est un agent IA à chaque appel ; ne lui demandez jamais de se faire passer pour une personne.
7. Des appels individuels. Une personne, un motif : pas de fichiers d’appel, pas de campagnes, pas de publicité par SMS.
8. Réglez l’« Autonomie » de Cindy. Désactivée : vous confirmez chaque appel depuis le chat sur une carte avec le numéro et le but. Activée : elle appelle d’elle-même, y compris dans les tâches en arrière-plan.
9. Respectez chaque « non ». Qui s’oppose ne reçoit plus d’appels ni de messages commerciaux ; les numéros bloqués sur weyvox.com/optout sont écartés automatiquement.
10. Vérifiez l’essentiel et gardez un téléphone pour les urgences. Relisez les rendez-vous, prix et engagements pris par l’agent, et ne comptez jamais sur Weyvox pour joindre les secours.

Les questions qu’on nous pose

Écoutez Cindy ouvrir un appel

Juste après l’inscription, la rencontre avec les agents comprend un appel test : Cindy appelle votre propre téléphone, annonce qu’elle est un agent IA, et vous jouez le client — avant même de choisir un forfait. Weyvox est une application pour iPhone et Android.

Appel téléphonique IA : une IA qui appelle pour vous · Une IA peut-elle répondre au téléphone à ma place ? · Tous les guides